PARA REFRESCAR A MEMÓRIA
Sua necessidade se relaciona
com a natureza
gerencial da administracao com
uma gestão voltada para resultados;
- A busca pela qualidade na prestação do serviço ao publico tornou-se um imperativo;
- Foco sempre no cidadão (como finalidade e justificativa);
- Objetivo: atendimento de excelência, que coloque os servicos, rotinas, normas e condutas a seu serviço, de forma transparente, participativa e indutora do controle social.
Legislação de Interesse:
Decreto nº 3.507/2000 (padrões de qualidade do
atendimento prestado aos
cidadãos);
Decreto nº 5.378/2005 (GESPÚBLICA e seu Comitê
Gestor);
Revoga: o Programa Nacional de
Desburocratização, o
Comitê Interministerial de
Desburocratização e os
Comitês Executivos Setoriais de
Desburocratização
Os padrões são:
- observados na prestação de serviços aos cidadãos usuários;
- avaliados e revistos periodicamente;
- mensuráveis;
- de fácil compreensao; e
- divulgados ao publico.
Padrões de Qualidade
no Serviço Publico
O que possui padrão de
qualidade?
- Tratamento aos usuários: atenção, respeito e cortesia;
- Prioridades no atendimento;
- Tempo de espera para o atendimento;
Prazos para o cumprimento dos serviços;
- Mecanismos de comunicação com os usuários;
- Atendimento de reclamações;
- Identificação dos servidores;
- Sistema de sinalização visual; e
- Condições das dependências
Programas de Excelência no Serviço
Público
Programa Brasileiro da Qualidade e
Produtividade
(PBQP);
Programa da Qualidade e Participação na
Administração Pública
(PQPAP);
Programa da Qualidade no Serviço Público
(PQSP);
GesPública: Sistema Nacional de Avaliação da
Satisfação do Usuário dos
Serviços Públicos
Instrumento Padrão de
Pesquisa de Satisfação
(IPPS).
GesPública
Objetivos
eliminar o déficit institucional; promover a governança: aumentando a capacidade
de formulação, implementação e
avaliação das políticas públicas; promover a eficiência: por meio de melhor
aproveitamento dos recursos, relativamente
aos resultados da ação pública; assegurar a eficácia e efetividade da ação
governamental: promovendo a adequação
entre meios, ações, impactos e resultados; e promover a gestão democrática, participativa,
transparente e ética.
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